Eine freiwillige Aktion – Call Center Monitoring

In Call Centern können Daten für Coachings oder diverse Besprechungen mit Hilfe eines Call Center Monitoring Systems aufgezeichnet werden. Diese Speicherung erfolgt auf freiwilliger Basis der Angestellten und es sollten einige Dinge beachtet werden. Zunächst einmal ist das Wichtigste, dass nur der Mitarbeiter, der die Daten speichert, später auch Zugriff darauf hat.

Der Agent entscheidet, welche Gespräche aufgezeichnet werden und wie lange sie gespeichert bleiben. Es gibt verschiedene Arten von Speichermöglichkeiten. Die wohl verbreitetste Art ist die zentrale Datenspeicherung. Hierbei muss auf jeden Fall darauf geachtet werden, dass nur der Mitarbeiter Zugriff auf die Daten hat, der diese auch dort abgelegt hat. Nur er entscheidet, wie lange die Daten aufgehoben werden, wann sie gelöscht werden und welche Gespräche für Coachings genutzt werden. Die optimalste Speichermethode ist das lokale Speichern am Platz des Agenten. So ist die Individualität gesichert.

Denkbar wäre zudem noch die Speicherung auf einem mobilen Datenträger, der immer im Besitz des Mitarbeiters verbleibt. Es sollte in jedem Fall vermieden werden, eine pauschalisierte Speicherung zu betreiben, nämlich in der Form, dass vorläufig alle Gespräche erst einmal aufgezeichnet werden. Hier sollte dann gewährleistet werden, dass die Mitarbeiter selbst das Material für anstehende Coachings auswählen. Die Agenten sollten immer selber entscheiden dürfen, welche Gespräche aufgezeichnet werden.

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