CRM-Software – der Kunde ist König

CRM-Software (Customer Relationship Management Software) wird in Unternehmen eingesetzt, die individueller mit Kunden kommunizieren wollen. Der Schwerpunkt liegt dabei auf Erfassung und Auswertung von Daten, die im Kontakt mit dem Kunden gesammelt werden, zum Beispiel durch E-Mails, Telefonate oder Bestellungen. Ziel sind in erster Linie zufriedene Kunden, die dem Unternehmen langfristig treu bleiben. Überdies will man Interessenten dazu bewegen, Kunden zu werden.

Die Servicewüste bewässern – CRM hilft dabei

CRM-Software stellt die jeweils relevanten Kundendaten optimalerweise den richtigen Personen am richtigen Ort zur richtigen Zeit fehlerfrei zur Verfügung. Bedarfsabhängig bieten CRM-Hersteller spezifische Softwarepakete an, etwa für analytisches, operatives, kommunikatives oder kollaboratives Kundenbeziehungsmanagement. So können beispielsweise Service-Mitarbeiter den Bearbeitungsstatus eines Garantiefalls auf einen Blick verfolgen und auf Nachfrage des Kunden eine korrekte Auskunft erteilen (kommunikatives CRM). Alternativ kann das System dem Kunden automatisiert Mitteilungen zur Verfügung stellen – egal, ob zum Bestell- oder Reklamationsstatus (operatives CRM). Aufgrund des Kaufverhaltens der Kunden (analytisches CRM) kann die Marketing-Abteilung gezielt Werbekampagnen auf die Präferenzen der Käufer abstimmen, um hierdurch den Verkauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen (Querverkauf, Cross-Selling) oder den Verkauf höherwertiger Produkte (Up Selling) zu fördern. Nicht zuletzt ist für große Unternehmen wichtig, dass Vertrieb, Produktion und Service auf die gleiche aktuelle Datenbasis zurückgreifen (kollaboratives CRM).

Erfolg braucht klare Ziele

Wenn eine CRM-Software-Lösung gewinnbringend eingeführt werden soll, dann sind neben dem Kosten-/Nutzen-Verhältnis die folgenden Kriterien zu berücksichtigen:

  • Funktionalität: entsprechend der vorher festgelegten Anforderungen unter Berücksichtigung der Datenschutzbestimmungen,
  • Benutzerfreundlichkeit: die ein effektives und effizientes Arbeiten ermöglicht,
  • Mobilität: so dass beispielsweise auch Außendienstmitarbeiter die Software benutzen können,
  • Integrierbarkeit in die bereits bestehende Software-Landschaft,
  • Zukunftsfähigkeit: so dass die Software flexibel erweitert oder angepasst werden kann.

Es sollten möglichst nicht nur einzelne Mitarbeiter, sondern das gesamte Unternehmen von einer CRM-Software profitieren. Daher ist es nötig, alle betroffenen Mitarbeiter und möglicherweise auch die Kunden aktiv an der Einführung einer CRM-Lösung zu beteiligen. Zufriedene Mitarbeiter und Kunden werden es dem Unternehmen gleichermaßen danken.

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