CRM nutzt Web 2.0

CRM und die Möglichkeiten von Web 2.0 wachsen stetig mehr zusammen. Blogs, Diskussionsforen, Social Computing und natürlich auch Instant Messaging sind wichtiger als je zuvor. CRM-Systeme müssen diese besonderen Anforderungen abdecken und Lösungsbausteine für Web 2.0 Module bieten.

Instant Messaging

Über das interessante Instant Messaging ist eine schnelle Realtime-Kommunikation mit den vielen Kunden und natürlich auch Geschäftspartnern (schnell wie bei dem Chatprogramm MSN) möglich.

Die neuen CRM-Systeme verfügen über Schnittstellen zu den Instant Messaging- Systemen, mit denen sofort angezeigt wird, ob der Kunde online bzw. erreichbar ist. Ohne Schwierigkeiten kann auch der Kunde oder Interessent mit dem geeigneten Kundenbetreuer Kontakt aufnehmen und Fragen stellen.

Social Computing

Täglich werden in den Betrieben unglaublich viele Informationen gepflegt und gespeichert. Dabei steht die Bindung zum Kunden im Vordergrund. Schließlich ist es wichtig für eine Firma, einen guten Kontakt zu den vielen Kunden aufzubauen bzw. zu pflegen.

Die CRM Systeme haben zukünftig besondere Module um Verbindungen zu ermitteln. Natürlich ist es den CRM-Systemen in Zukunft auch möglich, direkt themenbezogene Communities für verschiedene Kundengruppen zu erstellen.

Corporate Blogs

Blogs sind Kult geworden im Web 2.0. Zahlreiche Unternehmen beginnen mittlerweile neue „Corporate Blogs”, also Blogs für die eigene Firma, zu etablieren. Dabei werden den zahlreichen Kunden viele Informationen zur Verfügung gestellt. Die Kunden können in diesen Unternehmens-Blogs auch Erfahrungen schildern, Kritik üben und so weiter.

Studien haben bewiesen, dass ein Corporate Blog das erfolgsversprechendste Medium zur wichtigen Kundenbindung ist. Das macht das erfolgreiche Betreiben von Blogs zur Hauptaufgabe der modernen CRM-Systeme.

Neues Denken in Marketing und PR-Abteilungen ist dringend nötig

Die Zeiten der vielen Werbeplakate und Flyer sind längst vorbei. Der anspruchsvolle Kunde verlangt mittlerweile eine ständige Transparenz über Produkte, Techniken und so weiter.

Dies bekommt der Kunde im Web 2.0 geboten. In vielen Firmen wird aber mehr in „Web-Aufpasser” investiert. Die Betriebe, die stattdessen die Möglichkeiten von Web 2.0 in ihre CRM-Strategie einbinden, werden große Erfolge erleben können.

Die neuesten Produkte Lotus Quickr, Lotus Connections und Lotus Sametime decken bereits den oben dargestellten Leistungsumfang ab und können leicht in die bestehende Lotus Notes-Infrastruktur integriert werden. Betrieben die jetzt schon Lotus Notes ausgerollt haben, erhalten mit diesen Produkten viele gute Kommunikationsformen, die zu schnellen Wettbewerbsvorteilen führen.

Autor: Britta Lutz
Mail: hub-eisenach@web.de

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